第368章 信任是基础

    回到普罗米修斯大厦。
    刚刚走出电梯，桑德伯格便快步迎了上来。
    她的手里拿著一台平板电脑，脸色比上午还要难看。
    “老板。”
    桑德伯格跟著顾清舟走进办公室，將平板电脑放在办公桌上。
    屏幕上正在播放一段来自cnbc財经频道的直播访谈节目。
    节目的受访嘉宾是yelp的联合创始人兼ceo，杰里米·斯托普尔曼。
    yelp在本地生活领域深耕多年，拥有海量的商户点评数据，他们一直將线下餐饮视为自己的自留地。
    今天halo外卖业务的大规模铺开以及隨之而来的混乱，显然引起了他们的密切关注。
    视频里，主持人向杰里米提问：“斯托普尔曼先生，您如何看待halo今天推出的本地生活外卖服务？听说他们在曼哈顿的午高峰遭遇了不小的挫折。”
    杰里米坐在演播室的沙发上，面对镜头露出了一个颇具优越感的微笑。
    “这並不奇怪。”
    杰里米的语速很快，带著浓厚的硅谷商业精英做派，“社交网络的流量確实大得惊人，但这並不意味著流量可以转化为一切。”
    他调整了一下坐姿，继续说道：“餐饮服务是一门极度依赖重资產和重运营的传统行业。食物的温度、厨房的火候、配送途中的顛簸，这些物理世界里的变量，是无法通过几行优美的代码来计算和避免的。”
    “halo试图用虚擬的社交订单去指挥传统的烤箱，这本身就是一种对餐饮业运营规律的无知。”
    杰里米对著镜头摊开双手，做出了最后的总结。
    “硅谷的极客们总是以为，敲几行代码就能炒好一盘正宗的义大利面。这不仅是异想天开，更是对传统餐饮业的侮辱。他们最终会明白，比特永远无法替代原子的重量。”
    视频播放完毕，办公室里陷入了短暂的安静。
    桑德伯格將平板电脑收回，开口说道：“这段採访在过去的一个小时內被各大科技媒体和商业报刊大量转载。许多传统零售商和餐饮协会在下面留言表示支持。这对我们在商户端的拓展工作造成了很大的负面影响。地推团队反映，下午去拜访的新商户，態度比上午明显冷淡了许多。”
    王胖子在一旁听得有些窝火：“这yelp的老板也太会挑时候落井下石了。他们自己只做个点评网站，连配送都不敢碰，现在看到咱们出了点小问题，就跑出来在电视上装行家。”
    顾清舟走到办公桌后坐下，他没有对这段充满嘲讽的採访做出任何情绪上的反击。
    他只是打开电脑，调出了下午在“马里奥兄弟”餐厅里看到的那台老式机械收银机的结构资料。
    “他有一句话说得对。”顾清舟看著屏幕上的收银机图纸，声音平稳，“代码確实指挥不动烤箱。”
    他抬起头，看向站在对面的桑德伯格和王胖子。
    “既然虚擬的软体在这个满是油烟的后厨里行不通，那我们就换一种方式。”
    ……
    普罗米修斯大厦的会议室內，百叶窗被调整到了半闭的状態，挡住了外面稍显刺眼的阳光。
    长条会议桌上散落著几份刚刚列印出来的外卖业务数据报表，纸张边缘还带著复印机运作后的余温。
    查理拿著一份匯总清单，向在座的管理层逐一核对今天的各项支出。
    “午尖峰时段，蜂鸟外卖总计產生了两万七千笔订单。”
    查理看著表格上的数字，逐条宣读，“其中，因为超时、餐品损坏或骑手迷路导致的退单数量，达到了一万六千五百单。单均客单价约为二十美元，按照我们先前的半价补贴活动，平台需要承担十美元的差价。”
    他將报表翻到下一页，继续核算。
    “目前我们需要处理两部分的资金流失。第一部分是退还给用户的实付金额，总计约十六万五千美元；第二部分是商家的食材成本结算和骑手的跑腿费。综合算下来，仅仅这一个中午的运营测试，我们区的业务帐面损失，超过了三十五万美元。”
    马库斯眉头紧锁，用手指在桌面上敲击著。作为负责物流配送的执行者，他对今天街头的混乱状况感到十分不满。
    “我们需要在商户端和骑手端引入严格的履约考核机制。”
    马库斯拿过白板笔，在旁边的书写板上画了一个流程图，“目前我们的软体只有订单分发功能，缺乏约束力。我建议在系统后台增加一个时效监控模块。”
    他在代表商户的节点上画了一个圈：“如果商户在系统派单后十五分钟內没有点击『確认出餐』，系统將进行扣分。对於骑手也一样，如果gps轨跡显示他们在同一个路口停留超过五分钟，或者偏离推荐路线，直接扣减当单的配送费。”
    马库斯放下笔，看著在场的人说道：“如果不通过財务惩罚来建立规矩，这群习惯了散漫的临时工和那些固执的餐厅老板，永远学不会配合我们的算法调度。”
    坐在长桌前端的顾清舟端起桌上的玻璃水杯喝了一口水，隨后將视线投向马克·李。
    “马克，你调取一下中午那些退单商户的app后台操作日誌。”
    顾清舟说道，“看一下他们从接收订单到点击查看的平均耗时，以及亮屏停留的时间。”
    马克·李打开笔记本电脑，在资料库中快速检索。
    几分钟后，他將一组数据投影到了大屏幕上。
    “数据出来了。”马克·李看著屏幕解释道，“在退单率超过百分之七十的那些义大利餐厅和汉堡店里，商户版app接收到订单推送后，商户查看订单小i的平均耗时超过了十二分钟。”
    顾清舟看著屏幕上的日誌数据，向眾人陈述了他中午在桑树街餐厅后厨看到的实际情况。
    “这就是问题所在。不要试图去改变人类的惰性，或者用罚款去逼迫他们改变几十年的工作习惯。”
    顾清舟语气平稳，“餐饮的物理环境决定了软体的失效，老板和厨师的手上沾满了麵粉、水和油渍，他们无法去滑动一块电容触控萤幕。在满负荷运转的午餐时段，他们甚至没有时间去擦乾手解锁手机。”
    他將一张带回来的、沾著少许油污的传统手写点菜单放在桌子上。
    “在他们的工作流里，只有打出来的纸质小票，並且被钉在出餐檯前，才是一个切实存在的任务指令。那些需要解锁手机才能看到的虚擬数据，对他们来说增加了额外的操作步骤。”
    听完这番分析，查理皱起眉头询问：“那今天的三十五万美元损失怎么入帐？如果我们向商户追责，要求他们承担部分食材损耗，或者扣除骑手的费用，也许能挽回一半的损失。”
    “全额兜底。”顾清舟没有採纳追责的建议，“今天所有的退单，用户端全额退款。骑手只要到达了餐厅，无论有没有取到餐品，按原定价格发放配送费。至於餐厅那边，只要是已经做出来的食物，按照菜单的原价与他们结算。”
    查理有些迟疑：“这样的话，成本会很高。”
    “在线下推广的初期，信任是基础。”
    顾清舟解释道，“如果第一天测试就因为系统调度不完善而去扣商家的钱，明天就不会再有餐厅愿意在我们的后台上线。这三十五万美元的损失，不计入halo的日常运营帐目，直接从普罗米修斯资本的备用金帐户里支出。”
    隨后，顾清舟转向桑德伯格。
    “通知地推团队，暂停向其他对方的扩张计划，在没有解决现有的履约问题之前，盲目增加商户数量只会带来更大的混乱。”
    处理完前线的运营和財务问题后，顾清舟拨通了加州奥拉科技硬体研发中心的视频会议连线。
    屏幕上出现了首席硬体架构师杰夫的画面。
    他正待在实验室里，身后是一排排正在进行跌落测试的手机设备。
    “杰夫，把手头关於下一代手机的非紧急工作先放一放。”
    顾清舟直接切入正题，“我需要你们团队在一个星期內，交付一款新的硬体设备。”
    杰夫拿出记事本准备记录：“新的硬体？是平板电脑还是可穿戴设备？”
    “都不是。”顾清舟描述著需求，“是一款带有联网功能的收银机列印模块。不需要屏幕，也不需要复杂的作业系统。”
    他详细列出了这项设备的物料清单要求。
    “找一块市面上最便宜的arm架构单片机作为主板。设备需要內置一个gprs或者3g流量模块，带sim卡槽，能够实时、稳定地接收我们云端伺服器下发的短文本订单数据。另外，接上一个標准的热敏纸列印头。”
    顾清舟顿了一下，强调了两个核心细节。
    “第一，出纸速度要快，不能卡纸；第二，外壳上加装一个大功率的扬声器组件，音量必须足够大，能够穿透各种噪音。至於外观，用最普通的黑色工程塑料开个方盒子就行，不需要任何美学设计。”
    杰夫在记事本上快速记下这些参数，脑海中评估著可行性。
    “主板和热敏列印模块的技术很成熟，扬声器也没有难度。”
    杰夫抬起头说道，“但如果要重新设计电路板、开模具，再走联邦通信委员会的电子產品强制认证，走完整个流程至少需要两到三个月的时间，一周的时间在常规硬体製造里是做不到的。”
    “不需要重新设计。”顾清舟给出了替代方案，“深成那边有大量现成的、用於超市扫码或山寨蓝牙音箱的公版主板和喇叭模块，你们出系统底层的接收和列印驱动代码，然后发给王总，让他联繫那边的工厂直接拿现成的模块进行物理拼装。”
    顾清舟给出了预算限制：“我不要求它的工艺有多精细，只要保证插上电、连上流量卡就能稳定出纸和发声。单台的拼装成本必须控制在三十美元以內。一周內，我要看到第一批两万台机器空运到纽约的仓库。”
    杰夫在心里核算了一下採用现成公版模块拼装的时间线，点了点头。
    “如果是用华强北的成熟模块拼装，跳过开模和认证环节，一周时间赶製两万台是可行的。我今晚就把底层驱动代码发给王总。”
    视频会议结束后，桑德伯格看著笔记本上记录的硬体推广计划，提出了一项实际的顾虑。
    “老板，把机器免费送给餐厅，並且帮他们付流量卡的费用，这確实降低了商户的使用门槛。”
    桑德伯格分析道，“但大功率扬声器的声音如果一直响，商户可能会觉得吵闹。如果他们在忙碌或者觉得烦躁的时候，直接把这台机器的电源插头拔掉，那我们的订单依然无法传达。”
    顾清舟拿起刚才做记录的笔记本，將资料整理好放进抽屉。
    他看向会议室墙壁上的电源插座结构，给出了一个物理层面的防范措施。
    “把印表机的电源线和插头，设计成带有倒刺的防脱落锁扣式。接通电源后，除非用专用工具，否则无法轻易徒手拔出。”
    顾清舟站起身，整理了一下袖口。
    “既然他们不看手机，我就让机器在他们的后厨叫魂。”
    周二上午。
    大卫·陈站在一块巨大的显示屏前，手里拿著一只白板笔，眉头紧锁。
    屏幕上显示的是曼哈顿中城区域的数字地图，地图上布满了密密麻麻的红绿线条和无规则跳动的坐標圆点。
    顾清舟走进来时，大卫·陈正对著两名后台工程师比对一堆杂乱的坐標数据表。
    “问题比我们预想的要复杂得多。”
    大卫·陈看到顾清舟，立刻调出了一份昨天的骑手轨跡回放记录。
    他指著屏幕上一条像乱麻一样纠缠在一起的红色轨跡线，解释道：“这是昨天编號042號骑手的行程数据。从下午一点十分到一点二十五分，他的物理位置实际上是在第六大道和四十七街的交匯处等待红绿灯，並步行进入了一栋写字楼。”
    大卫·陈敲击了一下键盘，屏幕上的数据点被放大。
    “但是，手机gps模块回传给伺服器的坐標，却在这个时间段內发生了多达十七次的严重跳跃。系统判定他一会在第八大道，一会又瞬移到了几百米外的中央公园边缘。”
    大卫·陈转过身，將白板笔放在桌面上，语气中带著明显的无奈。
    “这是硬体层面的物理限制。目前的民用gps信號在空旷地带的误差范围大约是十到十五米。但在曼哈顿，周围全是几百米高的钢筋混凝土和玻璃幕墙。卫星信號在这些建筑物之间来回折射，產生了严重的『多径效应』。”
    “当带有误差的坐標上传到我们的调度系统时，算法就会得出完全错误的结论。”
    大卫·陈拿出一份派单逻辑说明，“系统认为骑手a离商家最近，於是把订单派给了他，但实际上骑手a可能隔著三条单行道，真正离商家只有五十米的骑手b却被系统判定在两个街区之外。”
    听完匯报，顾清舟拉开一张椅子坐下，目光停留在屏幕上那些错乱的坐標点上。
    “修改算法，加入基站辅助定位或者wi-fi热点嗅探，能把误差缩小到多少？”顾清舟问道。
    大卫·陈摇了摇头：“只能进行微调，无法解决根本问题。只要骑手处於高楼密集的峡谷地带，基站三角定位的漂移同样严重。如果要实现精准的路线级导航，现有的技术底层支撑不起来。算法无法在接收错误输入的情况下，输出正確的派单结果。”
    会议室里安静下来。
    负责后端开发的两名工程师低头查看著代码，试图寻找优化的空间，但在物理硬体的限制面前，单纯的代码修改显得毫无作用。